מבנה ישויות ליד, לקוח, הזמנה
הדרך בה אנו מנהלים את הלקוחות היא בחלוקה המתאימה למבנה העסקי איתה העסק מנהל את הלקוחות בפועל, רק שבמערכת טכנולוגית זה מגיע לידי ביטוי עם מבנה של ישויות (לא לדאוג, גם אם זה נשמע מסובך כרגע, עוד רגע הכל יתבהר)
המבנה העסקי של לקוח, מוגדר לפי שלבי היחסים שלו עם העסק בתהליך ההתקשרות העסקית שלו, לכל שלב בהתקשרות העסקית, יש הגדרה מאוד ברורה: ליד - כל תהליכי ההתקשרות עם הלקוח, כגון פרטים אישיים, נתוני העסקה הפוטנציאלית, תקשורות טלפון/מייל/וואטסאפ, משימות והערות ומצב ההתקשרות עם הלקוח (בסטטוס) לפני שהוחלט על עסקה בפועל, אבל בתהליך שיכול להוביל לעסקה (משם הלשון Lead באנגלית) הזמנה - כל תהליכי ההתקשרות עם הלקוח לאחר שהוחלט על עסקה בפועל עם פרטי עסקה ספציפיים כגון מוצרים, תשלומים, יתרות לתשלום, מסמכים חשבונאים וניהול מצב העסקה לקוח - סיכום כללי של מצב ההזמנות הקיימות, סך כל התשלומים והחשבוניות לכלל העסקאות והתקשורות מול הלקוח
כל שלב כזה בהתנהלות העסק מול הלקוח, מנוהל במערכת של הייביז כיישות נפרדת, וכיישות נפרדת הנתונים המנוהלים לכל יישות, גם כן מתנהלים באופן עצמאי. זאת אומרת שכל הנתונים שיש ביישות הליד, נשארים אך ורק בליד, גם כאשר נהפוך את הליד ללקוח על ידי המרת הליד להזמנה, וכל נתוני היישות של הזמנה, נשארים בהזמנה ולא מועברים ללקוח וכן הלאה ביישות הלקוח.
כדאי לדעת - שניתן להעביר נתונים מיישות ליד ליישות של הזמנה באמצעות תהליך אוטומציה של המרת ליד להזמנה, כל עוד יש את אותם שדות בליד גם כשדות בהזמנה, על מנת לשמור על רצף נתונים אחיד בתהליך, ככל וזה נדרש עבור העסק. הסבר מפורט על סוגי השדות והעברתם בין ישויות ניתן למצוא בהסבר מורחב על אופן התנהלות עם יישות מסוג לידים
מבנה ישות הזמנות במערכת
כאשר ליד מחליט לרכוש מבית העסק, הוא מבצע הזמנה של מוצר מהעסק זה יכול להיות מוצר פיזי / דגיטלי או שירות או פגישה וכד', בכל אופן זה נחשב להזמנה של מוצר במערכת. כעת הזמנה זו יופיע במסך ההזמנות של המערכת.
במסך ההזמנות ננהל את את כל פרטי ההזמנה של הלקוח נוכל לראות מה מצב ההזמנה האם יוצר/ סופק ללקוח או לא. כמו"כ נוכל לראות מה מצב התשלום על הזמנה וכן לעדכן לגבי תשלומים.
בנוסף במסך ההזמנות נוכל לראות ממה מורכב הזמנה כשיש בו כמה מוצרים וכן נוכל לראות משימות והערות שקשורות למוצר כגון צבע מוצר וכד'.
כמו במסך הלידים נוכל לייצר לכל מוצר / הזמנה שדות שיהיו מערכת עם פרטים ספציפים לגביו למשל מתי מתחיל הקורס.
בשלב זה הליד נהפך במערכת ללקוח ומאחורי הקלעים מתבצעים במערכת שני תהליכים במקביל.
- פרטי הליד (עם שדות תקשורת) נכנסים לתוך טבלת הלקוחות במערכת
- כרטיס הליד נכנס לארכיון ולא יופיע בטבלת הלידים אלא אם כן נחפש בארכיון
במסך הלקוחות נוכל לראות את פרטי הלקוח עם נתונים ספציפיים שיש לנו לגביו כמו
- פרטי התקשרות וניהול תקשורת עם הלקוח
- צפיה בהזמנות של הלקוח
- צפיה במשימות והערות לגבי הלקוח
- צפיה וניהול קבצי לקוח
- צפיה בתשלומי לקוח פירוט התשלום, האם הונפק מסמך או לא
2. מבנה סטטוסים לידים, הזמנות:
לאחר שהבנו את ההקשר בין הישויות השונות בתוך המערכת כעת נכנס לעוד שלב יותר חשוב וקריטי בניהול הפעילות בתוך הישויות של הליד וההזמנות וזה העבודה עם סטטוסים.
צורת ההסתכלות של שיטת הייבריד ביזנס על עסקים הוא שבעסק אנחנו מנהלים תהליכים כדי לפתח את העסק וכן כדי לספק את ההזמנות של הלקוח מבית העסק.
בדר"כ תהליכים אלו יהיו מחולקים לכמה תהליכים משנה, וכדי לנהל את התהליך בצורה פשוטה ויעילה, אנחנו נגדיר סטטוסים מסוימים לשלבים השונים וכך נוכל לדעת היכן הדברים עומדים באמצעות חלוקת התהליך לצוות בעסק ולגרום לתהליכים בעסק לעבודה בצורה רציפה וזורמת ללא תקלות.
סטטוס ליד
בטבלת הלידים נבנה את הסטטוסים לפי תכנון ואפיון צרכי העסק במסע הלקוח. דוגמאות לסטטוסים - ליד חדש, קיבל שאלון, פולואו-אפ, ממתין לשיחת מכירה, בוצע שיחת מכירה וכו׳
בנוסף ניתן להגדיר בסטטוסים כמה הגדרות חשובות. 1.שלבים הבאים למשל ליד חדש - השלבים הבאים יהיו רק קיבל שאלון או לא רלוונטי, ובסטטוס של ממתין לשיחת מכירה השלב הבא יהיה בוצע שיחת מכירה, פלאואפ, לא מעוניין. בנוסף כדי להקל על חווית השימוש במערכת ניתן להגדיר כל סטאטוס עם צבע יעודי .2.
סטטוס הזמנה
במסך ההזמנות ננהל את כל פרטי ההזמנה ע"י סטטוסים שהוגדרו באפיון של העסק, בהזמנות אנחנו רוצים לנהל 2 דברים במקביל.
- סטטוס הזמנה - כאן נוכל לעקוב אחר אספקת ההזמנה ללקוח דוגמאות: עסק עם תוכנית מנוים נוכל לראות האם המנוי פעיל או קיבל גישה וכו' בעזרת הסטטוסים .1. עסק שנדרש תהליך יצור ואספקה של המוצר ללקוח נבנה לכל שלב סטטוס כדי לעקוב ביעילות ובקלות אחר ביצועו .2.
סטטוס תשלום. - כאן נוכל לעקוב לאחר מעקב התשלום על ההזמנות האם שולם או לא .2.
3. מבנה שדות מערכות לידים והזמנות:
בפרק זה נסביר את הדרך לניהול הנתונים במערכת ה CRM, את הנתונים נכניס לתוך שדות מסוימים שהוגדרו מראש (לפי האפיון של העסק) את השדות נבנה בתוך קבוצות נתונים.
קבוצות הנתונים מתחלקים לכמה סוגים. קבוצת שדות תקשורת - זה יוסבר בפרק הבא בגלל היחודיות שבו .1. 2.קבוצת מקורות קמפיין - כאן נוכל לאסוף נתונים על מקור הליד ומהיכן הגיע אם מדף נחיתה או פרסום ממומן. נתונים אלו יעברו גם להזמנה שיבצע הליד כדי שנוכל למדוד המרות של ליד על מוצרים בעתיד. קבוצות נתונים כללי - כאן נוכל להקים לפי הצורך קבוצות לאיסוף נתונים על לידים או בהזמנות נוכל לאסוף מידע על נתונים לצורך השלמת ההזמנה .3. דוגמאות:
1.בלידים אם נשלח לליד שאלון למילוי נוכל לגרום שברגע שענה על השאלון כל התשובות שלו יכנסו לתוך המערכת בשדות הרלוונטים ללא צורך במגע יד אדם או מערכות נוספות.
2.לקוח ביצע הזמנה במערכת ( מדף מכירה) כל פרטי ההזמנה היחודיים למשל בקשה מיוחדת או צבע יכנסו לתוך שדות ההזמנה וכך כאשר בעל העסק או האחראי לטיפול בהזמנה יטפל בהמנה כל הנתונים נמצאים במקום אחד.
שדות אלו ניתן למלאות גם ידנית מערכת למשל כאשר נציג מכירות מבצע שיחה על ליד אחרי כל שאלה הוא יכול לעדכן את תשובת הליד וגם ניתן להכניס את הנתונים בצורה דינאמית מתשובת ליד על שאלון או מקבלת מידע ממערכות אחרות למשל פרטי ליד מפייסבוק.
שדות אלו ניתן לבנות אותם בצורה שמגידירים מראש איזה נתון להכניס לשדה כתשובה. - למשל תאריך, שעה, אימייל, טקסט או בחירה מתוך רשימה וכן בחירה מרובה! ( ניתן לבחור כ-20 סוגי הגדרות ) כשמגדירים מראש את התשובות לשדות אלו ניתן לחסוך הרבה זמן וכאב ראש בעסק.
תנאי שדות - השימוש בתנאים בשדות הוא שלב מתקדם בתפעול המערכת, ומייעלת את התיפעול השוטף בעסק כמו שראינו במערכת הטפסים, דוגמא מעשית לתנאים זה אם אנחנו רוצים שרק על בסיס תשובה מסוימת נציג מכירות יתן הנחה או הטבה לליד נוכל לעשות שאחרי עידכון התשובות הרלוונטיות ולפי סיום השיחה / ההצעה - יופיע ההטבה לליד!
חשוב מאוד לדעת שהעבודה עם הסטטוסים בכללי מאוד מפשטת את תהליך העבודה בעסק כי בעל העסק / העובדים יודעים בדיוק מה המצב הנתון ומה השלב הבא.ידיעה זו מייעלת מאוד את הפעילות העיסקית.
בנוסף ברגע שהדברים ברורים ומפושטים ניתן בהמשך לשפר וליעל את התהליכים עוד יותר וגם להכניס בהמשך תהליכי אוטומציה לעסק שיקרו ללא מגע יד אדם.
4.שדות תקשורת כללי:
בשדות תקשורת נכניס פרטי הקשורים בעיקר לתקשורת עם הליד/ לקוח כמו שם, אימייל, טלפון. בנוסף נוכל להוסיף בו כל פרט רלוונטי שחשוב לעסק כמו מספר עוסק וכתובת של הליד.
חשוב מאוד לדעת שנתונים אלו יעברו לפרטי הלקוח כשהליד יבצע הזמנה ולכן שדות אלו יש להם חשיבות מיוחדת באיסוף נתונים שנשתמש בהם לאורך חיי הלקוח בעסק.
5. מבנה מוצרים, חד פעמי, עתידי, מנויים:
בפרק זה נסביר על מבנה המוצרים שניתן להקים במערכת לצורך ביצוע הזמנה ע"י לקוח. במערכת קיימים כמה סוגי מוצרים שניתן להגדיר לפי הצורך של בית העסק. במסגרת האפיון של העסק נגדיר במערכת מה המוצרים שאיתם העסק יעבוד מערכת.
מוצר חד פעמי - היינו מוצר שמתבצע רכישה / הזמנה מיידית למוצר, ואינו מוצר מתחדש או עתידי. התשלום על מוצר זה יכול להיות מיידי או בתשלומים אבל המוצר עצמו ברגע שבוצע הזמנה התהליך סגור מבחינת העסק.
מוצר עתידי - היינו מוצר כמו החד פעמי אבל מה ששונה כאן הוא שלמרות שבמערכת ההזמנה בוצע - הגביה והאספקה של המוצר הוא יהיה בתאריך עתידי לפי החלטת בית העסק / הלקוח ולא מיידי!
מוצר מנוי - היינו מוצר מנוי שמתחדש על בסיס בעל העסק חודשי / שנתי. בסוג מוצר זה ניתן להגדיר הגדרות מיוחדות של סוגי מנוי שונים. מנוי רגיל + הרחבות מנוי, מנוי עם רכישות מיוחדות למנוי
שבבסיסו מורכב מ
מוצר חד פעמי - היינו הזמנה של מוצר / שירות חד פעמי כהגדרתו ואינו מוצר עתידי מוצר מנוי מנוי רגיל + הרחבת מוני מנוי עם רכישות מיוחדות למנוי
6. תשלומים, אמצעי תשלום, ומבנה הוראות קבע:
7. משימות והערות ללידים והזמנות:
לידים הזמנות