מבוא ל- CRM

הגדרה נכונה של המונח CRM:

בפרק זה נסביר איך עובד מערכת CRM, כדי שיהיה קל יותר להבין תהליכים מתקדמים יותר בהמשך, ועל ידי זה נבין איך עובדים עם המערכת בצורה הרבה יותר פשוטה ויעילה.

נתחיל מהבסיס, CRM הם ראשי תיבות באנגלית של - Customer Relationship Management

בעברית פשוטה הכוונה למערכת ניהול קשרי לקוחות, אם נרחיב את המונח עצמו, זה מתייחס למערכת שמאפשרת לנו לנהל כל קשר עסקי שיש לנו מול הלקוח.

זה מתבטא ב-3 דברים מרכזיים:

1. ניהול פרטים בסיסיים שיש לנו על הלקוחות, הזמנות או עסקאות ומתעניינים בצורה נוחה.
2. ריכוז התקשרויות כגון: אימיילים, שיחות טלפון, הודעות וואטסאפ וכד' בתוך דף לקוח בצורה מסודרת.
3. ומאפשר לנהל את החיובים בכל אמצעי תשלום מתוך המערכת בצורה אוטומטית.

כדי להבין את זה, נמחיש את התהליך שהלקוח עובר במערכת בצורה פשוטה יותר:

יצאת עם קמפיין למוצר שלך ואנשים נחשפו לקמפיין. אחד מהם החליט להתעניין, זה קורה שהוא מחליט שזה הרגע הנכון להשאיר פרטים כדי שתוכל ליצור אתו קשר

מהצד שלך, אתה כבר מקבל תמונת מצב בסיסית על האדם הזה שמעוניין במוצר שלך, איזה מוצר, מאיפה הוא הגיע וכד',

ועכשיו מתחיל שלב בירור הצרכים:

האם זה רלוונטי?

מנסה להבין ממנו מה כמה ולמה הוא רוצה את המוצר, ובכך אתה מצליח לאפיין את רמת הרלוונטיות שלו,

עכשיו זה השלב שבו אתה כבר מספק כמות גדולה יותר של מידע ומנסה לקבל ממנו מידע כדי להדק את רמת הרלוונטיות למוצר.

ועכשיו אתה צריך להבין אם הוא רלוונטי ומתאים לך, אתה מקדם את הלקוח לכיוון שלב סגירת העסקה.

שלב הבא מתקדמים לכיוון סיפוק הצרכים, הכנת המוצר, ניהול התהליכים שרלוונטיים לדרישות הפרטניות של המוצר.

עכשיו הגענו לשלב החליפין בו הלקוח משלם עבור המוצר ומקבל את התמורה המלאה על פי תנאי העסקה.

הנתונים שסופקו לאורך התהליך נכנסים לדוח על מנת ללמוד איך לשפר את התהליך לעסקאות הבאות.

1. הסבר על מנגנון של לידים מבחינה עסקית

בעסק שאין בו מערכת CRM קשה מאוד לדעת מי הלקוחות הפוטנציאלים, וזה היה המצב עד לפיתוח מערכת CRM.

כיום שיש מערכות CRM כשפונה אלינו לקוח פוטנציאלי ומתעניין לגבי מה שיש לעסק למכור לו, כל זמן שלא ביצע רכישה הוא נקרא ליד ויש לנו יכולת לנהל איתו תהליך כדי שיהפוך ללקוח משלם.

בעסק מתפתח רוב הפעילות יתמקד בהבאת לקוחות משלמים ומכוח זה הרבה מהתעסקות בעסק הוא בניהול הלידים ותהליך המכירה אליהם, ברגע שיש לנו ליד פוטנציאלי, המערכת עוזרת בשלב זה לאנשי המכירות בעסק (וזה יכול להיות גם בעל העסק) להתנהל מולו בצורה סדורה כדי לגרום להפוך ללקוח משלם. לחילופין ניתן בעזרת המערכת לגרום לתהליכים אוטומטיים שיגרמו לליד לרצות להפוך להיות לקוח משלם.

בנוסף בעזרת המערכת ניתן לרשום ישירות משימות או הערות הקשורות לליד כמו"כ ניתן לבצע ניתוח ביצועים של אנשי מכירות ועוד פעילויות שקשורות בפיתוח וניהול העסק.

כאשר ליד נהפך ללקוח בעזרת המערכת מאוד קל לנו להתנהל מולו עסקית בכך שאנחנו יכולים לעקוב אחר אספקת ההזמנות שלו בצורה קלה וברורה וכן לבצע תשלום או גביה בצורה מסודרת

2. ריכוז תקשורת של הלקוחות בתוך מסך אחד

אחד השידרוגים הגדולים במערכת CRM של HYbiz הוא היכולת לנהל את את כל התקשורת מול הליד כגון איימייל, וואצאפ, מרכזיה (טלפון) ישירות מתוך מערכת ה CRM. ללא צורך של בעל העסק להתנהל בכמה פלטפורמות שאינם מקושרות למערכת ה CRM.

כמו"כ ניתן לצפות בהיסטוריית פעילות או בהקלטת שיחות שבוצעו לצורך קבלת מסקנות / מידע על תהליכים שבוצעו מול ליד/ לקוח.

3. סנכרון בין אנשי הצוות בעסק

בעסק עם כמה אנשי צוות ישנו חשיבות מיוחדת למערכת CRM כדי לעזור בסינכרון וסדר בין העובדים השונים, כמו"כ המערכת נותנת לבעל העסק יכולת לקבל תמונת מצב ברורה על מה שקורה בעסק ברמה המיידית.

בעסק ללא מערכת CRM יכול ללכת המון שעות עבודה לאיבוד עקב חוסר סינכרון בין העובדים השונים, בעבר ישבנו עם עסק עם 5 עובדים שהיו מתנהלים מתוך קובץ אקסל כאשר שאלנו את בעל העסק איך הדברים מסתנכרים בעסק מול הועבדים השונים? תשובתו הייתה שיש כל בוקר ישיבת צוות של שעה לצורך עידכון וסינכרון הדברים בין העובדים!!! כאשר את כל זה ואפי' ביותר קלות ניתן לבצע במערכת CRM במקימום 5 דק' יומיות - תעשו את החישוב של חיסכון העלות לבעל עסק המשתמש במערכת CRM.

כמו"כ במערכת ניתן להגדיר לכל עובד משימות ומטלות בשלבים השונים בעסק ורק אלו יופיעו אצלו בדשבורד בצורה כזאת מאוד ברור לעובד מה המטלות והמשימות שלו לביצוע ללא בזבוז זמן וכו'

4. אינטגרציות - היכולת לעבוד עם כלים ותכונות מתקדמות יותר שלא קיימות בצורה בסיסית

כיום עם התפתחות הטכנולוגיה ניתן לחבר ולייצר אינטגרציות בין מערכת ה CRM לבין מערכות צד שלישי בצורה קלה ומהירה שעוזרות ומקלות בניהול העסק.

דוגמאות: אפשרות חיבור סליקת אשראי או מרכזיה או וואצאפ למערכת CRM. אפשרות קביעת פגישות ועדכון לתוך ה CRM כדי לשלוח תזכורת וכדו' אפשרות עדכון על נתוני פגישות זום אפשרות הפקת חשבוניות בצורה קלה ישירות מהמערכת ללא צורך ביצוע פיזי.

5. הגדרות התפקידים שמאפשרים מיקוד ויעילות לצוות בעסק

בעזרת מערכת ה CRM של הייביז בהגדרות וההרשאות הייחודיות שלו ניתן להגדיר אותו בצורה שכל עובד יוכל לראות או לעדכן רק את מה שבעל העסק רוצה שהוא יבצע או יראה.

למשל איש המכירות יוכל לראות רק את הלידים ואת ההזמנות ללא יכולת לעדכן את מצב הזמנה והתשלום. ואיש שירות הלקוחות יכול רק לראות מה מצב הזמנות ללא יכולת לראות את מצבת הלידים של העסק.

כמו"כ ניתן לחלק בתוך מח' המכירות בין העובדים השונים לפי סטטוס הליד או אחראי מסוים מי יראה ומי יוכל לעדכן פרטים בליד

נתונים אלו הם כלי עוצמתי בידי בעל העסק לניהול תקין ומסודר וגם ממקדים את העובדים השונים במטלות ובמשימות שלהם שביצועם עוזר לפיתוח העסק בצורה סיסטמטית וקלה.